傾聽聲音 解決問題 積極打造線上溝通平臺(tái)

近期，中國銀行信息科技部黨總支積極打造客戶體驗(yàn)（傾聽）平臺(tái)，做到實(shí)時(shí)傾聽客戶聲音與員工反饋。

堅(jiān)持從客戶角度出發(fā)，減少對(duì)客戶打擾，使客戶花較少的時(shí)間反饋意見建議。及時(shí)收集各類客戶咨詢電話意見、柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理評(píng)價(jià)等數(shù)據(jù)，采用大數(shù)據(jù)、人工智能模型進(jìn)行分析，快速識(shí)別客戶在辦理業(yè)務(wù)中遇到的各種問題，并通過快速反應(yīng)和系統(tǒng)流程優(yōu)化兩種方式，及時(shí)解決問題，提升客戶體驗(yàn)。與此同時(shí)，重視員工工作體驗(yàn)與反饋，建設(shè)直接意見反饋模塊和員工論壇，充分采用數(shù)字金融手段收集信息，讓問題一鍵直達(dá)。將各類意見進(jìn)行智能分類，棘手問題點(diǎn)對(duì)點(diǎn)解決。通過總行流程機(jī)制優(yōu)化、系統(tǒng)升級(jí)等方式，真正解決基層員工遇到的實(shí)際問題，切實(shí)提升員工工作效率，提升服務(wù)水平。

部門通過聯(lián)合個(gè)人數(shù)字金融部、軟件中心成立專項(xiàng)工作組，進(jìn)行整體規(guī)劃，推動(dòng)試點(diǎn)先行，以“客戶體驗(yàn)提升”為突破口，快速建設(shè)涵蓋問卷調(diào)研、數(shù)據(jù)智能分析、體驗(yàn)看板等內(nèi)容的線上平臺(tái)，解決了以往客戶體驗(yàn)反饋多由分行收集、人工分析的局面。

( 編輯：賈澤娟   送簽：賈澤娟   簽發(fā)：鐘鳴 )