中國工商銀行：發揮線上金融服務優勢 全力打好疫情防控阻擊戰

新型冠狀病毒感染的肺炎疫情爆發以來，中國工商銀行網絡金融黨委堅決貫徹落實黨中央、國務院和總行黨委各項決策部署，充分發揮金融科技和線上服務優勢，以高度責任感、高效響應速度、強大執行力，強化網絡金融對疫情防控工作的支持，堅決打贏疫情防控的人民戰爭、總體戰、阻擊戰。

切實強化疫情防控工作政治保證

一是深刻領會中央精神，提高政治站位。網絡金融黨委第一時間傳達學習習近平總書記的重要講話和指示批示，黨中央、國務院和總行黨委重大決策部署等重要文件會議精神，深刻領會習近平總書記重要指示精神和中央各項決策部署，準確把握堅定信心、同舟共濟、科學防治、精準施策16字要求，堅決把疫情防控作為當前最重要最緊迫的政治任務來抓，切實將增強“四個意識”、堅定“四個自信”、做到“兩個維護”貫穿始終、落實到位。同時，網絡金融黨委利用線上集體學習、線下自主學習、智慧黨建云平臺等多種方式手段，引導全體黨員干部統一思想和行動，把投身防控疫情第一線作為踐行初心使命、體現責任擔當的試金石和磨刀石，著力把黨的組織優勢、密切聯系群眾優勢轉化為疫情防控的強大政治優勢，堅決反對形式主義、官僚主義，確保總行黨委各項決策部署貫徹落實到位。

二是切實加強組織領導，強化責任落實。根據全行疫情防控工作要求，網絡金融黨委第一時間成立疫情防控工作組，建立應急聯動工作機制，統籌部署特殊時期網絡金融業務重點工作，落實“四方”責任，做到快速響應、主動應對。落實一把手責任。在非常時期關鍵時刻，網絡金融黨委書記擔當主體責任春節期間提前返崗、堅守崗位，確保員工生命安全和身體健康，確保隊伍安定、經營穩定；按日召開電話會議，以互聯網的方式做好疫情跟蹤分析、集體決策、快速部署。落實部門主體責任。條線管理和屬地管理雙線推進。在條線管理上，堅決推動國家五部委金融30條、工行12條在網絡金融的貫徹落實，研究制定《網絡金融業務支持疫情防控七項工作要求》，從運營保障、客戶服務、員工關懷等七方面細化工作舉措，明確重點要求，指導全行網金條線做好疫情防控期間的業務運營。在屬地管理上，強化本部門疫情防控，及時傳導各項疫情防控管理要求，確保本部門全員全面準確知曉并嚴格遵守；嚴格執行日報告制度，按日對本部門員工及家屬進行全口徑監測；落實安全辦公指南要求，減少人員聚集。

三是加強應急處置管理和監督，完善工作機制。圍繞疫情防控極端情形，制定《網絡金融部疫情期間應急預案》，針對疫情期間可能出現的部分員工被隔離、辦公區域封樓等極端情況，采取提前儲備辦公設備、預留備用辦公場所、人員分組辦公、組間隔離等措施，確保極端情況下人員安全、場地安全、業務連續性不受影響。確保信息及時透明公開，建立對外信息發布溝通機制，開展疫情防控相關新聞動態、業務辦理調整等行內外宣傳工作。加強特殊商品、敏感信息監控。建立融e購、融e聯疫情相關商品和敏感信息監控管理機制，制定并下發《關于疫情防控期間加強融e購商戶管理的通知》，組織全行對銷售防護用品的商戶加強監督檢查和服務支持，杜絕哄抬物價、借機炒作。建立網絡金融條線重大客戶投訴事件應急處理機制。重點監測與疫情防控相關的新型風險事件，積極宣傳網絡金融安全防護手段，做好客戶安全教育，確保客戶投訴及時響應快速處理。

有效提供抗擊疫情線上金融服務

（一）保障線上金融服務有序有力運行。個人手機銀行、網上銀行全面放開線上小額支付系統業務限額，全面減免公益捐款、轉賬匯款以及短信通知產生的手續費。企業網銀、企業手機銀行等對公渠道啟動應急服務方案。針對節日期間人民銀行大額支付系統關閉的情況，緊急將客戶急需匯出的大額款項轉為小額支付系統處理，組織全行梳理數萬筆跨行大額對公支付處理指令，篩選涉及對公客戶捐款、醫療物資應急采購以及各類抗疫撥款3461筆，逐筆聯系客戶核實確認，第一時間進行技術變更處理，保障款項及時支付。投產跨行轉賬匯款智能路由、靈活設置和客戶提醒，為客戶提供更為靈活的自身資金劃轉服務。

（二）暢通線上公益捐款通道。全面減免捐款手續費，僅用一天時間迅速完成手機銀行“一鍵捐款”功能上線；支持上線工行員工捐款通道，支持湖北青基會上線“抗擊疫情、希望同行——希望工程特別行動”公益項目。目前，個人網銀、手機銀行交易占比超過98%，成為個人客戶捐款的主渠道。

截至2月23日，我行線上渠道支持免費捐款的公益機構數量達到1757家；個人、對公渠道累計向慈善機構捐款筆數22.7萬筆、金額93.35億元，主動減免手續費19.3萬元。

（三）發力移動便民支付。一是提升支付寶、財付通、京東支付等三方支付限額，支持客戶在特殊時期減少線下接觸，實現便捷支付。二是瞄準客戶生活服務痛點，聯合支付寶、餓了么、愛奇藝開展“安全在家、工助生活無憂”三方支付綁卡主題營銷活動，開展“在家買、在家看、在家充、在家繳、在家綁”五檔子活動，聯合多點、每日優鮮、叮咚買菜等16家全國性主流生鮮電商企業，以及11家區域化生鮮配送企業，開展“安心云購，送菜上門”三方支付主題綁卡促活營銷活動，提供便民服務。

（四）豐富線上服務場景。結合非常形勢下客戶行為變化，豐富線上社保、在線診療、在線教育等場景服務，助力全民在家抗疫。一是布局在線診療服務。在個人手機銀行、融e聯、微信公眾號上部署“微醫-疫情動態功能”；浙江、上海、山西、四川、山東、深圳等10家分行通過手機銀行、融e聯、微信公眾號建立在線診療場景服務。二是打造在線教育場景。上海、四川、深圳等分行聯手昂立教育、作業幫、學而思等平臺，在我行線上平臺部署免費在線教育課程，支持 “停課不停學”。三是推廣線上社保金融服務。加大融e聯電子社保卡宣傳，普及在線社保查詢、異地就醫、疫情實時動態等實用功能，并為湖北地區推出 “共戰疫情 宅享社保”專享活動。

（五）加強民生物資保障。發揮融e購平臺商戶優勢資源，組織商戶加大米面糧油、蔬菜生鮮、消毒產品、防疫用品等生活必需品的供應與銷售，保障民生民計，保障全行員工安全生產。1月15日-2月18日，融e購商城181家商戶累計銷售防疫產品1.45萬單、3.57萬件，訂單金額超過143萬元。同時，積極通過分行協調融e購商戶，累計向總行和各基層行對接一次性口罩26.4萬個、一次性手套7.5萬副、酒精棉片8.5萬片、多用途消毒液6510公斤以及護目鏡、消毒洗手液、酒精噴霧等防疫產品。

（六）強化風險防控與消費者權益保護。一是做好自查自檢。融e購主動下架無庫存口罩，妥善辦結防疫相關產品訂單退款或發貨問題，未發現溢價等其他情況，未發生疫情相關商品投訴。二是加強客戶安全教育。結合疫情期間電信詐騙新特征，圍繞防范不法分子誘騙客戶購買口罩或抗新肺炎保健品等主題，利用融e行發布“心系疫情，風險防范意識不缺席！”宣傳軟文，提高客戶防范意識。

多措并舉支持復產復工復業

（一）加強宣傳，引導對公業務線上辦理。抓住特殊時期推廣對公線上業務的時間窗口，下發《關于加強疫情期間企業手機銀行服務的通知》，發布《抗疫辦公不用愁，工行企業手機銀行來解憂！》、《戰“疫”時期，企業怎樣安全高效發放工資》等多個宣傳資料，連續推出七期企業手機銀行功能詳解圖文宣傳。組織全行切實加強企業網銀、企業手機銀行服務宣傳和引導，從服務企業、支持企業的角度，及時將宣傳材料發送給制造企業、民營企業、小微企業等各客戶群體，在確保安全的前提下及時告知客戶最新的線上業務辦理途徑，助力企業恢復日常經營秩序。

（二）線上融資，高效紓解企業資金難題。充分發揮網上銀行、手機銀行等線上融資渠道作用，加大對疫情防控生產企業的信貸支持。一是在個人手機銀行面向近30萬目標小微客戶精準投放經營快貸款辦理入口，滿足疫情期間小微企業低成本融資需求。二是推動北京分行、上海分行、浙江分行在全國率先投產企業網銀、企業手機銀行企業征信查詢業務，實現本地客戶征信報告查詢等功能。

（三）特色服務，落實落細支持措施。圍繞企業復工復產備案登記，河南分行借助i許昌聚富通智慧政務項目，支持企業復工復產政務手續線上辦理。圍繞人員健康篩查、健康申報場景，浙江、江西分行投產物業平臺疫情線上上報功能，上海、廣東等分行聯合當地衛健委，在手機銀行打造健康申報場景。圍繞企業安全生產需求，深圳分行在融e聯公眾號推送“豐修”科技消毒殺菌服務。

急事急辦加強應急保障

（一）全力支持疫情防控特殊金融需求。本著特殊時期特事特辦原則，暢通網上業務通道，高效響應客戶需求。湖北分行為保障火神山醫院建設，快速支持醫院防疫專用臨時賬戶開立，深夜會同合肥運營支持中心緊急處理企證激活外撥，確保該醫院賬戶第二天清晨即可以使用企業手機銀行調撥資金。北京分行全力確保鐵路退票工作穩步進行，通過線下調撥現金、線上內部墊款等方式，保障旅客退款即時到賬。

（二）全面推進智慧黨建云平臺上線應用。根據總行直屬機關黨委擬在總分行機關全面推進智慧黨建云平臺的全面應用的要求，面對各一級（直屬）分行直屬黨委要組織推動機關各級黨組織在3月底前全面啟用智慧黨建云平臺的時間目標，網絡金融部智慧黨建云平臺項目組迅速響應、積極落實，迅速抽調項目組成員組成應急小組，通過現場辦公與遠程辦公相結合的方式，連續多天加班更新完成新版工作手冊，并保證黨建系統生產環境穩定，切實做好疫情防控期間的智慧黨建云平臺的服務支持工作。

下一步，中國工商銀行網絡金融黨委將繼續以更堅定態度、更有力措施踐行初心使命，團結帶領全體黨員干部堅決把習近平總書記重要指示批示精神和總行黨委各項決策部署落到實處，全力以赴履行好互聯網金融業務在疫情防控阻擊戰中的應盡之責。 

( 編輯：宋美琪   送簽：宋美琪   簽發：徐雅維 )